Αναρωτιέστε πως να κερδίσετε πιστούς πελάτες στο κομμωτήριο ή το ινστιτούτο; Ο πρώτος κανόνας κάθε επιχείρησης είναι η διατήρηση των πελατών της και να καταφέρει να έχει μια σχέση μαζί τους με γερά θεμέλια. Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι εξαιρετικά κερδοφόροι. Αλλά η «καλή δουλειά» από μόνη της δεν είναι ο πλέον κατάλληλος τρόπος για να δημιουργήσετε επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Στην πιστότητα πελατών οι άνθρωποι κάνουν την διαφορά.
Όπως είναι ήδη γνωστό, ο λόγος για τον οποίο οι περισσότεροι πελάτες παραμένουν πιστοί
δεν είναι τεχνικός. Συνήθως οι άνθρωποι κάνουν τη διαφορά!
Η επικοινωνία, το ενδιαφέρον για τις ανάγκες των πελατών, η προσαρμοστικότητα, είναι
μερικά από τα χαρακτηριστικά, που είναι σημαντικά για όλους.
Πως μπορούμε να δείξουμε ότι νοιαζόμαστε και να αυξήσουμε την πιστότητα των
πελατών μας;
Το «Εφέ του Καθρέφτη» είναι η αντανάκλαση του εαυτού μας μέσα από το βλέμμα των
άλλων. Μπορεί να επιτευχθεί μέσω της παρατήρησης του άλλου ατόμου, ακούγοντας τα
σχόλιά του προσεχτικά….. δίνοντας προσοχή.
Ο κάθε άνθρωπος πρέπει να αντιμετωπίζεται διαφορετικά, ανάλογα με τον χαρακτήρα του.
Πρέπει να ακούμε και να σεβόμαστε τους πελάτες μας. Η προσαρμοστικότητα είναι ένα
σημάδι σεβασμού.
Για παράδειγμα, είτε οι πελάτες σας θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας, είτε όχι, πρέπει
να προσαρμοστείτε στο στυλ επικοινωνίας τους και όχι το αντίθετο. Αυτός είναι ο
καλύτερος τρόπος για να δείξετε τον σεβασμό σας. Κάθε άνθρωπος είναι μοναδικός.
Δώστε στον καθένα ό,τι λαμβάνετε από αυτόν. Για παράδειγμα μιμηθείτε την ταχύτητα, τον
ρυθμό και την ένταση της ομιλίας. Αν κάποιος μιλάει χαμηλόφωνο κάντε το ίδιο, αν
κάποιος μιλάει γρήγορα κάντε το ίδιο. Μιμηθείτε την στάση του σώματος. Ασυνείδητα
«περνάμε» το μήνυμα ότι «είμαστε το ίδιο – μπορείς να με εμπιστευτείς».
Πως μπορείτε να εφαρμόσετε το «Εφέ του Καθρέφτη» για να αυξήσετε την πιστότητα
των πελατών σας;
Για να εφαρμοστεί πρέπει να δίνετε προσοχή στους πελάτες σας. Μπορεί την ώρα που σας
μιλούν, να θέλετε να χαμογελάσετε, να γνέψετε, να πείτε «χμμμ…. αμμμ…» κλπ., μέχρι να
υπάρξει η ευκαιρία μέσα από τα λεγόμενά του για «αντανάκλαση των συναισθημάτων»
του. Καθρεφτίστε τα λόγια και τα συναισθήματα του πελάτη σας, δηλαδή επαναλάβετε σε
περίληψη αυτά που σας είπε. Έτσι δείχνουμε ότι καταλάβαμε καλά τι μας είπε. Ο πελάτης
θα δείξει αυτομάτως εμπιστοσύνη και ικανοποίηση.
Με αυτό τον τρόπο θα τους κάνετε να νιώθουν μοναδικοί, όπως είναι. Έτσι θα είναι
ευχαριστημένοι με τις υπηρεσίες σας. Θα «συγχωρήσουν» οποιοδήποτε λάθος και θα σας
δώσουν μια δεύτερη ευκαιρία, καθώς θα έχουν δεθεί μαζί σας ως άνθρωποι. Από την άλλη,
εάν κάνετε μια τέλεια δουλειά, αλλά δεν δίνετε την πρέπουσα προσοχή στις ανάγκες τους,
δεν θα ξαναέρθουν καθώς δεν θα αισθανθούν ποτέ οικειότητα.
6 Βήματα για την απόκτηση επαναλαμβανομένων πελατών
1. Κατανόηση: Πρέπει να αισθάνονται ότι καταλαβαίνετε τα θέλω τους, τα
προβλήματά τους κλπ. Περισσότερο πρέπει να ακούτε παρά να μιλάτε. Με αυτόν
τον τρόπο έρχονται μαζί σας σε επαφή. Σταδιακά θα χτίσετε μια σχέση.
2. Συμβουλέψτε τους. Δώστε τους λύσεις : Είναι σημαντικό να τους δείξετε ότι
γνωρίζετε καλά τη δουλειά σας και ότι είστε πρόθυμοι να τους ευχαριστήσετε.
3. Καλωσορίστε τους: Όλοι θέλουμε να είμαστε ευπρόσδεκτοι παντού. Χαμογελάστε!
Να είστε ευγενικοί! Η καλοσύνη και οι καλοί τρόποι πάντα κερδίζουν. Διδάξτε το
προσωπικό σας να χαμογελά και να είναι ευγενικό.
4. Κάντε τους να αισθάνονται σημαντικοί και αξιοσέβαστοι: όλοι οι άνθρωποι θέλουν
να είναι σημαντικοί. Το αίσθημα κύρους είναι βασική ανάγκη της ανθρώπινης
φύσης.
5. Κάντε τους να νιώθουν άνετα: Το περιβάλλον πρέπει να είναι άνετο και όμορφο.
Επίσης η συμπεριφορά σας πρέπει να δείχνει, πως ο πελάτης βρίσκεται σε έναν
οικείο χώρο με οικεία πρόσωπα.
6. Επιβραβεύστε τους: Κάντε δώρα στους πελάτες που έρχονται συχνά και που σας
συστήνουν.
Τα κομμωτήρια είναι συνώνυμα της ομορφιάς. Οι άνθρωποι τα επισκέπτονται, ώστε να
βελτιώσουν την εμφάνισή τους και να νιώσουν όμορφα. Πρώτα κάντε τους να νιώσουν
όμορφα κι έπειτα βάλτε την τέχνη σας να τους κάνετε όμορφους. Η ομορφιά πηγάζει
κυρίως από μέσα μας!
Ο καλύτερος τεχνίτης σε ολόκληρο τον κόσμο, δεν είναι απαραίτητο πως θα ικανοποιήσει
τους πελάτες του. Πρέπει να τους συμπεριφέρεστε σαν να είναι ξεχωριστοί. Βασικός
κανόνας καταναλωτικής συμπεριφοράς είναι ότι ο πελάτης αγοράσει με βάσει το
συναίσθημα και όχι με βάσει την λογική!
Για περισσότερες πληροφορίες και εκπαίδευση σε σχέση με την καταναλωτική
συμπεριφορά και την εργασιακή ψυχολογία επικοινωνήστε μαζί μας στο
[email protected] ή κλείστε ένα ραντεβού μαζί μας.